El Blog de MARKETING de GONZALO SAIZ

El 26 de Enero me llamó mi vecino para decirme que el viento nos había tirado la valla que separa nuestras casas. La verdad es que no me sorprendió porque el viento fue brutal ese fin de semana, tanto en la zona donde vivimos, como en toda España en general, sobre todo en la mitad norte del país.

Esa misma tarde, llamé al seguro para informarles del siniestro y pedirles una rápida solución al problema. No era un tema grave, me llevo muy bien con mis vecinos pero para ambos es incomodo ya que tenemos perros, el mío se pasa a su casa y los suyos tienen que estar encerrados en una zona independiente.

Dos meses antes había dado un parte similar por algo mucho menos relevante (vivimos a 1000 metros de altura entre dos montañas y hace de tubo para el aire) y repito, si, dos meses antes. Por esta razón, le pedí a la señorita que me atendió que trataran el tema a ser posible como urgente, a lo que muy educadamente me respondió que solo podía esperar a que me llamaran.

No voy a entrar más en detalles de este tema pero si lo voy a relacionar con la campaña de comunicación que tienen en televisión ahora mismo porque me parece un ejemplo fantástico de error más frecuente en el proceso de satisfacción del consumidor, la sobre expectación. Antes de seguir, echad un vistazo a la campaña a la que me estoy refiriendo.

El anuncio ya de saque es un poco "heavy", aunque se puede llegar a entender que con el objetivo de captar la atención del público objetivo se juege con la exageración y lo cómico. Eso es lógico y comprensible, pero tienes que estar muy seguro que cuando llegue la hora de la verdad cumplas con tu promesa.

Como he dicho, por supuesto no aspiro a que lleguen inmediatamente en helicoptero y que me atiendan directamente las madres de los empleados, pero si que me respondan en un tiempo razonable, dos meses no me parece razonable por mucho informe que esten esperando del instituto de mterorología y que me manden un SMS (justo el día despues del siniestro, eso si) diciendo que en caso urgente repare por "excepcional contingencia meteorológica", pues tampoco me parece que sea lo que dicen en su anuncio.

Esto es un error de libro, un error en el proceso de satisfacción del consumidor que se conoce como "sobre expectar".  Y es típico que este error se cometa en acciones de comunicación masiva, especialmente la televisión. Señores, de libro.

Recomendación. Sería bueno que alguien le pegue un repaso a los factores higienicos y motivadores de Herzberg aplicado al marketing y que en las próximas campañas se centren mejor en los higienicos, proque hasta que no se cumplan los factores higienicos, mejor no tocar y menos alrdear de los motivadores.

Por si alguien no lo ha entendido, los factores motivadores, tiene sentido potenciarlos una vez los factores higienicos o de insatisfacción estan cubiertos. Mapfre, no habrá más que una, pero aseguradoras, mogollón (siempre y cuando, no te aten cuando sacas la impoteca con su hermana la caja de ahorros y te fuercen a hacer el seguro con ellos).