El Blog de MARKETING de GONZALO SAIZ

 En los últimos años se ha venido produciendo importantes cambios en el comportamiento del consumidor de tecnología y electrónica de consumo. El consumidor ha modificado sus expectativas, es un consumidor mucho más exigente y entiende que no hay razón por la cual se debería ver "abrumado por la tecnología" durante su proceso de compra sino que debería verse "inspirado por ella", a través de una experiencia de compra, interactiva, personal, sencilla y cercana.

Los cambios en estas expectativas los podemos resumir en 4 puntos fundamentales:

1 - DE SPECIFICACIONES A EXPERIENCIAS: El consumidor de tecnología no quiere comprar especificaciones técnicas, principalmente porque no las entiende, y de hecho no quiere entenderlas. Quiere comprar experiencias, experiencias que le sean útiles y entretenidas en su día a día, tanto profesional como personalmente. Quiere experiencias que como yo suelo decir le permita alcanzar grandes logros personales y profesionales, quiere experiencias digitales mágicas, que de una manera muy sencilla pueda alcanzar grandes logros.

2 - DE CONFUSION A CONFIANZA: Por otro lado, el consumidor de tecnología no quiere que el proceso de compra de tecnología sea algo confuso, quiere estar confiado, quiere tener la confianza en que va a realizar la compra correcta, incluso en que va a ser una experiencia entretenida y divertida. Comprar un ordenador es, ha sido y será cada vez más, una compra de alta implicación ya que se dan aspectos de la implicación racional tan relevantes como la disonancia, la probabilidad subjetiva de error en la compra y el interés por el producto/categoría. Además, en los últimos años se ha fomentado un aspecto determinante de la implicación emocional, que es el valor de signo/imagen de la tecnología. Como nuestros amigos de las tiendas Dows dicen en Barcelona, no es necesario que toda la informática se hagan en color "gris rata", se puede hacer informática que permite al usuario expresar lo que el es, una extensión de uno mismo que trasmite mi imagen, mis ideas, mis pensamientos, mis gustos, mi forma de ser, en definitiva, informática personal que es de donde partió todo.

3 - DE VENDERLE A GUIARLE: Los consumidores, son más exigentes, son mucho más expertos. Los roles han cambiado, el experto ya no es el vendedor sino el consumidor gracias a la democratización de la información que ha favorecido Internet y a una muchísimo mayor penetración de la tecnología. Como "expertos" o "más expertos", quieren ser guiados en el proceso de compra, quiere contrastar las opiniones que se han formado, quieren ser aconsejados, no que les vendamos,

4 - DEL FIN AL COMIENZO: Por último y fundamental, algo que deberíamos tener claro todos los proveedores de cualquier producto/categoría. El proceso de compra no termina con la compra, la compra de hecho es el verdadero pistoletazo de salida de la relación con el cliente. Esto el consumidor lo entiende así y espera que estemos a la altura para ir de la mano en esa relación, idealmente, de largo plazo.

Para poder estar a la altura de estas expectativas, el proveedor de tecnología y/o electrónica de consumo, porque las fronteras cada vez están menos claras, tendrán que asegurar que da a sus clientes lo siguiente:

1 - Productos de calidad, productos fiables.

2 - Soluciones completas que satisfacen sus necesidades.

3 - Ayuda y colaboración en el proceso de compra.

4 - La posibilidad de interactuar con los productos antes e comprarlos.

5 - Una atención al cliente rápida, sencilla y personalizada.

6 - Simplicidad y consistencia.

7 - Una experiencia de compra placentera y entretenida.

En futuros artículos hablaré de opciones tácticas para conseguir esto, pero por ahora, solo decir que creo que en base a esto, a la industria en general nos queda bastante trabajo por hacer.